Salta, Argentina tiene un sector turístico floreciente, que representa el 6,5% del PIB de la provincia y contó con 1 700 000 de visitantes sólo en 2014. Clelia López, Jefa de Calidad en el MINTUR, Ministerio Nacional de Turismo de Argentina, explica por qué la alta calidad de la acogida en las oficinas de información turística, gracias a la norma ISO 14785, es la clave.
La provincia de Salta, en el noroeste de Argentina, es famosa por su espectacular paisaje de cumbres andinas, valles de piedra roja y viñedos románticos, así como por su próspera metrópoli - la ciudad de Salta – destacada por su encanto colonial.
Sólo en 2014 y con 1 700 000 visitantes, la región es indiscutiblemente líder en el mapa turístico argentino. La provincia es sinónimo de calidad con sus 220 proveedores turísticos y 26 oficinas de información turística certificadas con programas de calidad. De hecho, se le concedió al Patronato de Turismo de Salta, una agencia bajo la égida del Ministerio de Cultura y Turismo de Salta, el Premio Nacional de Calidad del país en el año 2012 por su excepcional política turística.
Con tales cifras exponenciales – el turismo representa el 6,5% del PIB de Salta - la industria del turismo es claramente el pilar de la economía local, y Salta tiene mucho que ganar al asegurar que sus visitantes tengan una experiencia agradable durante su estancia. Es por esto que nos centramos en atender a los actuales viajeros más exigentes, muchas oficinas de información turística en la región están certificándose con ISO 14785, que establece los requisitos básicos de calidad de los servicios prestados por dichas oficinas.
Esta certificación garantiza la alta calidad de la recepción en las oficinas de información turística, incluyendo un servicio amable e ideas inspiradoras de un personal dedicado, y una serie de mapas y folletos locales. ISOfocus preguntó a Clelia López, Jefa de Calidad en el MINTUR, Ministerio Nacional de Turismo de Argentina, si su nueva política de calidad se había traducido en una mayor satisfacción de los visitantes. Pero al tener 48% de los turistas que regresan, ¡Salta debe estar haciendo algo bien!
- ¿Por qué Salta decide utilizar la ISO 14785 ?
Salta es un líder cuando se trata de calidad. El Patronato de Turismo de Salta ha sido parte del comité espejo argentino del comité ISO/TC 228, grupo de trabajo WG 3, para oficinas de información turística, desde 2009, así que adoptar la norma ISO 14785 una vez que se publicó parecía una progresión natural. Los expertos de Salta fueron muy activos en todo el desarrollo de la norma, la revisión de los borradores y contribuyendo con aportes. Asistieron a una reunión internacional, que tuvo lugar en su propio terreno, en Iguazú, Argentina.
Después de haber trabajado en las “cocinas” de la normalización, sabían todos los pormenores de la norma y eran conscientes de los innumerables beneficios que puede proporcionar. Este conocimiento de información privilegiada significa que fueron capaces de iniciar la implementación temprana.
Por otra parte, Salta ha implementado un sistema ISO 9001 de gestión de calidad (SGC) durante muchos años y estaba bien equipada para avanzar un paso más allá mediante la certificación de sus oficinas de turismo. Así que cuando llegó el momento de renovar su certificación ISO 9001, parecía la oportunidad perfecta para obtener la certificación ISO 14785 - y matar dos pájaros de un tiro.
- ¿Puede describir algunas de las iniciativas tomadas?
El Ministerio Nacional de Turismo de Argentina (MINTUR) fue el encargado de ayudar a evaluar su situación. Armado con listas de verificación, realizó un diagnóstico exhaustivo para determinar cuan cerca estaba de cumplir con los requisitos de la norma. Entonces, ideó un plan de acción para hacer frente a las áreas que no estaban cubiertas. Se establecieron equipos, capacitados por consultores externos, para abordar los diferentes temas.
- ¿Cuál le pareció ser el mayor reto?
¡La carrera contra el tiempo! Ser el primero en certificar con esta norma fue el mayor desafío. Así que se decidió aplicar la norma en su versión en inglés, antes de que fuera traducida. La fuerza motriz era el entusiasmo de Salta para alcanzar este objetivo. Salta había hecho todo el trabajo de campo para el Premio Nacional de Calidad en 2012 y tenía las estadísticas y excelentes datos de análisis, lo que hizo que se facilitara relativamente el proceso.
Fuete: Revista ISOFocus