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En otra ocasión planteábamos la revisión del mapa de procesos –tras una ineludible fase de formación para la/s persona/s responsables de la adaptación del sistema de gestión- como una etapa fundamental en la transición hacia la nueva ISO 9001:2015 de una organización ya certificada en ISO 9001:2008; no en vano dicho mapa representa gráficamente la totalidad de nuestro sistema de gestión, sus procesos y la relación entre los mismos. Este mapa debería ser el cimiento sobre el cual construimos todo nuestro sistema: procedimientos documentados, registros, indicadores de control…
El mapa de procesos, que encontraremos incluido en el Manual de Calidad -pues así lo exige ISO 9001:2008; ya veremos qué hacer con él ahora que la existencia del manual deja de ser un requisito- debe ser NECESARIAMENTE modificado, pues procesos que habitualmente están incluidos en él desaparecen y otros nuevos deben ser tenidos en cuenta.
Vayamos por partes.
1_Procesos que desaparecen: sin duda ninguna, el principal proceso que dirá adiós a nuestro mapa de procesos es la “gestión de las acciones preventivas”. Éstas desaparecen de la norma y son sustituidas por la gestión del riesgo en la etapa de la planificación del sistema.
2_Nuevos procesos: destaca la “gestión del riesgo”, sin ninguna duda. En función de la importancia que tenga en la organización o de lo que ésta quiera profundizar en estos aspectos, se podrán incluir también la “gestión del cambio”, proceso tratado en la cláusula 6.3 Planificación de los cambios o incluso la “gestión del conocimiento”, concepto que aparece tratado en el apartado 7.1.6 Conocimientos Organizativos.
La gestión eficaz de estos tres procesos –el riesgo, el cambio y el conocimiento- son en la actualidad lo que diferencia a aquellas empresas competitivas que logran alcanzar una posición líder y consolidada en los mercados internacionales. ISO no es ajena a esta cuestión y ha incluido estos tres conceptos –aunque esto ya es una opinión personal- en la nueva edición de la norma 9001.
El establecimiento del contexto de la organización, así como la identificación de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas, puede valorarse también como un nuevo proceso a tener en cuenta para nuestro mapa…también puede considerarse como una actividad más a incluir en el proceso de planificación del sistema de gestión.
El resto de los procesos de nuestro mapa, o bien se mantienen inalterables o bien necesitarán una actualización en los términos…por ejemplo, el “Control de los documentos y los registros” deberá renombrarse como “Control de la información documentada” aunque los requisitos a cumplir por la organización son similares; la “Gestión de las compras” pasará a ser la “Gestión de los productos/servicios suministrados externamente”, título más largo pero con mayor calado que el actual. Otros procesos como las “Auditorías internas”, la “Gestión de Infraestructuras” o la “Revisión del sistema por la dirección”, permanecen inalterables.
En cuanto a los procesos clave u operativos…si su organización sigue teniendo la misma actividad seguirán manteniéndose: “Ventas”, “Fabricación”, “Distribución”, “Servicio post-venta”, “Atención al cliente”, etc. seguirán formando parte de su mapa de procesos, si bien habrá que comprobar qué nuevos requisitos plantea la norma en cuanto a su definición, control, seguimiento y mejora. Eso lo dejamos para otra ocasión.
Paloma López Lemos
Experta en Gestión de la Calidad y Excelencia.
Intedya Central Internacional
