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Las normas ISO como elemento dinamizador de la naturaleza del valor percibido

Sea a nivel laboral o personal, siempre nos hemos dado a la tarea de hacer conjeturas o trivias cuando se trata de estimar el precio de los bienes o servicios, cuando evidentemente no los conocemos a ciencia cierta.
Una conversación entre colegas relacionada con la compra o contratación de bienes o servicios suele ir en la vía de lo he comprado muy barato o en ocasiones pague caro, pero vale la pena. ¿En cuántas de estas situaciones nos hemos encontrado? ¿En alguna de ellas hemos escuchado he pagado el precio justo? En todos los casos, los comentarios obedecen a la percepción del comprador de que lo que ha pagado o de lo que estima que podría costarle. Aparentemente esta estimación se mueve entre tres parámetros: barato justo caro.

 

Piense detenidamente un momento, en cual parámetro pudiese usted ubicarse. La respuesta más lógica sería: depende del bien o servicio del cual estamos hablando. En este momento entra en juego un cuarto parámetro, si es un bien o un servicio. Por ejemplo, un bien del cual existe una inmensa variedad son los zapatos.  En este caso estamos hablando de un bien muy personal, al comprador tiene que gustarle los zapatos que adquiere, ya que los usará. Sucede nuevamente, entra a jugar un quinto parámetro. Este es potente ya que es totalmente subjetivo, hablamos del gusto o atractivo potencial.  Considero importante este parámetro ya que tiene una alta influencia a la hora decidir adquirir bienes o servicios.
Si continuamos indagando, seguramente aparecerán más parámetros en los que un comprador/consumidor pensaría a la hora de calificar un bien y/o servicio dentro de lo barato justo caro. Hasta este punto es claro que este análisis no es estándar ni objetivo, al contrario, es altamente subjetivo. Esta característica transforma nuestro análisis en un punto de vista único, a lo que se denomina percepción. Esta es lo que efectivamente hace la diferencia entre precio y valor.
Si juntamos estos conceptos como un logaritmo matemático, hemos podido construir la naturaleza del valor percibido. El entendimiento de este concepto es fundamental para el éxito de cualquier organización. Puedo indicar sin temor a equivocarme que es posible estandarizar su gestión. ISO pone a disposición un método para tomar la subjetividad implícita de clientes y otras partes interesadas y transformarla en satisfacción.
Para puntualizar esta aseveración, razonemos hechos concretos. El precio es la cuantía pura, es decir, 50, 500 o 5000 y tratándose de un dato cuantitativo, es el que es. El valor percibido tiene implícitos muchos otros parámetros los cuales hemos descrito. Esto implica que vuestra percepción frente al único valor de un bien puede ser barato justo caro. Llamemos a estos parámetros, necesidad y expectativa. Yo tengo la necesidad de usar zapatos, mi expectativa es que sean de una marca reconocida, me den prestigio y sean duraderos. Por el contrario, puedo tener la expectativa de que sean baratos y duren lo más posible o simplemente que sean atractivos.
La necesidad es un parámetro básico, lo que agrega valor (valor percibido) es como el bien o servicio alcanza, no alcanza o sobrepasa mi expectativa.
Nuestro mundo normativo no esta fuera de este razonar, la estructura de alto nivel de las normas ISO buscan estandarizar esta relación en las distintas áreas de acción.
ISO 9001:2015 es reconocida internacionalmente como la norma de calidad, la cual otorga un estatus de competitividad a las organizaciones que la implementan y mantienen. Esta aseveración es un hecho, lo curioso es que esta norma habla claramente de los elementos que hemos analizado y clasificado como de importancia: precio, valor, percepción, necesidad y expectativa. Mas allá de meros conceptos, ISO 9001:2015 posee apartados normativos (requisitos) para cada uno.
La comunicación del precio (entre otras condiciones) está establecido dentro de la clausula No. 8 de la norma que regula todo lo relacionado con la determinación de los requisitos de los productos y servicios. Las necesidades y expectativas de los clientes deben estar definidos. Se menciona su tratamiento dentro de la clausula 4 que se llama contexto de la organización. Por último, este estándar internacional pide conocer y evaluar la percepción de los que recién los productos y servicios a través de la clausula No. 9 llamada evaluación del desempeño. 
Bien sea que estemos contentos con los zapatos que hemos comprado o con los productos y/o servicios recibidos de una organización que posee un certificado ISO 9001:2015, en ambos casos, podemos indicar que efectivamente estamos satisfechos o no. Este concepto de satisfacción, no solo esta presente dentro de la norma, sino que es su objeto, literalmente: mantener y elevar el nivel de satisfacción de los clientes y otras partes interesadas. Parece sencillo, pero no olvidemos que antes de llegar a la satisfacción, debemos pasar por necesidad, expectativa, precio, valor y percepción.
Finalmente, esa percepción, ese valor percibido frente a sus clientes, usuarios y otras partes interesadas, es lo que hace únicas a las organizaciones e ISO 9001:2015 es una herramienta probada para apoyar la búsqueda de que ese valor percibido sea altamente satisfactorio. ISO 9001:2015 concreta y estandariza la naturaleza del valor percibido. 

Fuente: Arturo Enrique Michelena (Project Management Officer, Intedya)
 

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