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Nuevas Normas para Call Centers

Tras la realización de una encuesta entre los miembros de ISO, se ha llegado a la conclusión de que el público en general no se encuentra del todo satisfecho con los centros de contacto con los clientes. Esto sugiere la necesidad de la mejora de estos servicios, por lo que se han publicado dos nuevas Normas internacionales al respecto.

ISO 18295-1, Centros de contacto con clientes - Parte 1: Requisitos para los centros de contacto con los clientes, que especifica las mejores prácticas para todos los centros de contacto, ya sea interno o externalizado, en una serie de áreas para garantizar un alto nivel de servicio. Incluyen la comunicación con los clientes, el manejo de quejas y el compromiso de los empleados.

ISO 18295-2, Centros de contacto de clientes - Parte 2: Requisitos para clientes que utilizan los servicios de centros de contacto de clientes, que está dirigido a aquellas organizaciones que utilizan los servicios de un centro de contacto con el cliente para asegurar su compromiso efectivo. Proporciona orientación sobre los tipos de información que la organización necesita proporcionar para alcanzar altos niveles de compromiso con el cliente.

Zainuddin Hussein, presidente de ISO / PC 273, el comité de proyecto encargado de ISO 18295, consideró y abordó muchas preocupaciones de los clientes al desarrollar los estándares, tales como tiempos de espera, medios de contacto con la empresa y las expectativas de la experiencia del cliente.

El comité estableció que hay algunos reglamentos y normas nacionales presentes en algunos países y la investigación mostró que donde se implementaron, la satisfacción del cliente mejoró significativamente.

"Los nuevos estándares reúnen mejores prácticas internacionales que pueden mejorar la oferta de servicios y la experiencia del cliente aún más, al mismo tiempo que proporcionan un marco en el que se pueden basar las futuras normas nacionales".

ISO 18295-1 e ISO 18295-2 fueron desarrolladas por el comité de proyectos ISO / PC 273, Customer contact centers, cuya secretaría está a cargo de SABS, miembro de ISO para Sudáfrica.

 

 

Fuente: ISO

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