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Gestión de quejas en las organizaciones, ISO 10002

La importancia está en la planificación, partiendo de la necesidad de organizar y diseñar procesos de tratamiento de quejas y reclamaciones, además del establecimiento de políticas de tratamiento de quejas definiendo responsabilidades y autoridades en cuanto a los procesos. La norma establece también secuencias y directrices para el tratamiento de quejas y reclamaciones relacionadas con otros procesos, detallando la forma en la que esto debería hacerse.

El proceso da comienzo a partir de los canales de comunicación establecidos en la organización, para hacer posible que el cliente o usuario comunique cualquier queja o reclamación. Para posteriormente desarrollar la organización una investigación de la misma y haciendo al cliente posible desde el inicio, conocer el estado en el que se encuentra su reclamación o queja, comunicándole las vías de solución de la misma, así como otras vías de las que dispusiese, en búsqueda de su satisfacción. 

Por otro lado, en cuanto al mantenimiento del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones, las indicaciones son similares a las de otros sistemas de gestión de calidad (ISO 9001)

El análisis y evaluación de quejas, son una fuente importante de información por los datos que proporcionan para la mejora de procesos, el seguimiento del desempeño y la satisfacción de las partes interesadas

Todo proceso de búsqueda de mejora continua está basado en la prevención de la recurrencia y ocurrencia de desajustes en la a través de acciones correctivas o preventivas, para eliminar toda causa de insatisfacción de clientes y usuarios. 

En los anexos de la norma se incluyen ejemplos de implantación de requisitos, detallando requisitos o formatos que puedan emplear las organizaciones para gestionar quejas y reclamaciones. 

Mediante la implantación de la norma UNE-ISO 10002 en la organización,  un usuario o cliente puede tanto comunicar como estar informado del estado de su reclamación en todo momento.

Además puede conocer la medida en la que su reclamación será investigada, sabiendo que recibirá respuesta en determinado plazo. De cara a proporcionar satisfacción al cliente, este dispone de la posibilidad de conocer otras vías a través de las que gestionar su queja. 

Por todo ello, podemos establecer una serie de consideraciones generales sobre los beneficios derivados de la implantación de la norma:

- Establecimiento de un sistema de gestión enfocado a la mejora continua mediante el análisis y control de quejas y reclamaciones

- Objetivo: mejora de los procesos de gestión

- Anticipar cambios y tendencias atajando las posibles causas de quejas y reclamaciones 

- Aportar un mecanismo eficaz y sencillo a la organización para la gestión de conflictos con clientes y usuarios

- Permitir a la persona acceder a la información sobre su queja mediante un sistema de gestión de las mismas que lo facilite.

Esta norma es completamente integrable con el sistema de gestión establecido por la norma ISO 9001, teniendo estructura similar, y aplicándose en el tratamiento de quejas y reclamaciones, por lo que las empresas no tendrían problema en su implantación.

Fuente: infocalidad.net

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