ISO 10002, se centra en proporcionar a las organizaciones un marco efectivo para manejar las quejas de los clientes y otros interesados, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación con ellos.
La norma ISO 10002 proporciona orientación a las organizaciones para diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Implementar estas pautas puede contribuir significativamente a la lealtad del cliente y a la reputación de la organización. Se rige por una serie de principios: compromiso, capacidad, transparencia, accesibilidad, capacidad de respuesta, objetividad, costos, integridad de la información, confidencialidad, enfoque al cliente, rendición de cuentas, mejora, competencia y rapidez.
La norma ISO 10002 proporciona una guía para la gestión de las quejas de los clientes, pero no establece requisitos obligatorios, no es una norma certificable. Sin embargo, a través de sus recomendaciones, se pueden identificar algunos principios y elementos que son fundamentales para aplicar las mejores prácticas en la gestión de quejas, por ejemplo:
La norma ISO 10002, es una norma universal, aplicable a todas las organizaciones, sin importar tipo o tamaño, o los productos o servicios suministrados.
