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Consultoría  /  ISO 10002:2018 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

ISO 10002:2018 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Descripción

Las organizaciones que definen procesos para atender las quejas de sus clientes suelen gozar de un prestigio importante. Las acciones que se emprenden en este sentido forman parte de lo que se define como Atención a clientes. Dar atención a las quejas es parte integral de atención a clientes. Para todos los casos:  

  • Las quejas son un indicador habitual de baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de estas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
  • Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y estos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Establecen parámetros para gestionar adecuadamente las quejas, reclamaciones, reclamos y sugerencias de los clientes es una herramienta muy eficiente para mejorar los productos y servicios de una organización

En esta pantalla podrá descargar PDF de la Norma ISO 10002 en español en una práctica ficha, así como una interesante presentación.

Ventajas para la ORGANIZACIÓN

Planificación, diseño y desarrollo

  • Incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización.
  • Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las operaciones de la organización.
  • Ayudar a la organización en crear un enfoque centrado en el cliente para la resolución de las quejas y motivar al personal a mejorar su habilidades en el trabajo con los clientes.
  • Proporcionar una base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y sus procesos relacionados.

EJEMPLOS de Acciones Prácticas a Implementar

Ejemplos de acciones prácticas a implementar

  • Líderes a todo nivel que promueven y demuestran sus compromisos hacia las actividades de atención a clientes y tratamiento de quejas
  • Una descripción de los pasos del proceso de tratamiento de quejas
  • El tratamiento en cuanto a disposición y seguridad de los registros que dan conformidad con el proceso
  • Criterios para responder e intercambiar información con los reclamantes y otras partes interesadas
  • Pasos importantes como confirmación, tratamiento y resolución de la queja u sus mecanismos de comunicación
  • Criterios de cómo y cuándo se liberan los datos de las quejas para análisis estadístico

*Las acciones indicadas son sólo ejemplos, estás deberán ser adaptadas a la realidad y necesidades de cada organización

Ventajas para la ORGANIZACIÓN

  • Asignación de Responsabilidades en los proceso de tratamiento de quejas, reclamaciones y sugerencias
  • Definir el personal especializado y con las competencias necearías para gestionar las tareas necesarias que brindan un tratamiento eficiente a la quejas
  • La actitud de la organización en general frente al tratamiento de quejas, así como la creación de una cultura orientada al servicio al cliente
  • Datos estadísticos de gestión de quejas, numero, resultas, pendientes y otros que aporten valor a la gestión de las operaciones de la organización

Ventajas para los CLIENTES

  • Asegurándose de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de quejas
  • Transparencia: se proporciona información suficiente y adecuada a cada parte interesada del proceso de atención a quejas
  • Accesibilidad: el proceso tiene que estar disponible sin mayores problemas, además de ser definido en un lenguaje sencillo y entendible
  • Capacidad de respuesta: tomar en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al tratamiento de quejas
  • Objetividad: cada queja se trata de una manera equitativa, objetiva e imparcial
  • Integridad de la Información: los datos deben ser precisos, no engañosos, pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles
  • Confidencialidad : la información de carácter personal solo estará disponible para efectos de resolver cualquier queja. Debe protegerse su divulgación.

Ventajas para el MERCADO

  • Facilita la alineación de la organización con los objetivos de atención a clientes
  • Enfoque al cliente: se debe estar abierto a procesos de retroalimentación por parte de los clientes y otras partes interesadas
  • Rendición de cuentas: informar acerca de las decisiones y acciones relacionadas con el tratamiento de quejas dentro de los niveles que corresponda
  • Mejora: el aumento de los parámetros de eficacia y eficiencia debe ser un objetivo permanente del proceso de atención a quejas
  • Competencia: atributos personales, formación, habilidades, educación y experiencia necesarias p0ara el tratamiento de las quejas
  • Rapidez: las quejas deben tratase tan rápido como sea posible

Sectores de APLICACIÓN

Puede ser implementada por organizaciones de cualquier tamaño, desde pequeñas organizaciones hasta multinacionales que estén interesadas en mejorar sus productos y servicios como consecuencia de atender quejas, reclamaciones y sugerencias. Es especialmente efectiva para organizaciones cuyas operaciones sean relacionadas directamente con clientes, consumidores y/o usuarios. De igual manera para sus contratistas y prestador es de servicios.

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