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El diálogo con los grupos de interés va tomando cada vez mayor importancia en las estrategias empresariales y organizativas. No hace demasiados años, solo se preguntaba al cliente por su nivel de satisfacción con el producto o servicio, sin tener en cuenta la perspectiva de los empleados. ¿Por qué es importante su opinión? Porque suelen ser los que tratan a diario con el cliente y saben mejor que nadie su grado de satisfacción o insatisfacción con el producto o servicio que ofrece la organización. Ahora se tiene una visión más amplia, acerca de quiénes son aquellos a los que llamamos partes interesadas o grupos de interés.
Las partes interesadas, son todos aquellos individuos u organizaciones que pueden recibir impactos de nuestra actividad, o que tienen la capacidad de afectar de un modo u otro a nuestra organización con sus actuaciones o decisiones.
Esto incluye a proveedores, socios, sindicatos, empleados,…etc. Siempre serán diferentes para cada organización.
¿Todos los grupos de interés son igual de importantes para la empresa u organización?
En 1997 Ronald K. Mitchell y otros autores de la University of Pittsburgh publicaron un artículo titulado "Toward a theory of stakeholder identification and silence: defining the principle of who and what really counts" en Academy of Management Review. Un documento imprescindible para entender la relevancia de los grupos de interés y un método de clasificación basado en tres variables: EL PODER, LA URGENCIA Y LA LEGITIMIDAD. Esta forma de evaluar como impactan los diferentes grupos en nuestra entidad y viceversa nos ayuda además a tener un adecuado análisis de riesgos y oportunidades y establecer las mejores estrategias de comunicación con cada uno de ellos.
¿De qué hablamos con los grupos de interés?
Este punto es la clave. No hemos de hablar de lo que a nosotros nos interesa, sino de las expectativas que tienen los diferentes grupos de interés. Por ello, hay que tener identificados dichos asuntos (aspectos económicos, sociales y medioambientales entre otros), y reflexionar sobre qué acciones de mejora debe tomar la organización para intentar cumplir dichas expectativas y obtener un beneficio mutuo.
¿Pero los grupos de interés cambian de opinión con el tiempo?
Sin lugar a dudas, las prioridades de los grupos de interés varían con el tiempo, y esa es una de las razones fundamentales para mantener el diálogo con ellos y revisar sus expectativas de forma continua.
En definitiva, el diálogo con los grupos de interés, es una de las claves estratégicas a tener en cuenta en cualquier organización. Las expectativas de los grupos de interés, no pueden ni deben ignorarse, solo de esta forma, nuestra organización será más sostenible y logrará sus objetivos de calidad y productividad.
Fuente:Lorena Sánchez Gancedo
