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La norma ISO 9001:2015 en el punto 4.1 Comprensión de la organización y su contexto, indica que las organizaciones han de analizar de forma continua su entorno (en constante cambio), identificando los factores internos y externos que afectan al desarrollo de sus actividades. Entre otros, aspectos legales, tecnológicos, culturales, económicos, ambientales o sociales.
Si tenemos en cuenta la definición de la palabra contexto, será más fácil entender lo que nos pide la norma. El término contexto deriva del latín, contextus, que significa lo que rodea a un acontecimiento o hecho. Por lo tanto, el contexto es un marco, un ambiente, un conjunto de fenómenos, situaciones y circunstancias, que rodean o condicionan un hecho.
Si el hecho a considerar es la organización, queda clara la interpretación:
Hay que entender en qué entorno se mueve la organización, y qué parte de ese entorno le afecta para conseguir los resultados que quiere, prestando especial atención a la evolución de sus competidores.
Uno de los métodos más sencillos y de fácil aplicación en el estudio del contexto de una organización, es el Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y oportunidades).
Por otro lado, el punto 4.2 de la norma ISO 9001:2015, requiere la Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la organización.
Una parte interesada en aquella persona u organización que puede afectar, ser afectada por, o percibirse como afectada por una decisión o actividad. ISO 9001:2015, considera a los clientes, propietarios, proveedores, bancos, sindicatos, socios, los competidores, e incluso grupos de presión.
Las partes interesadas y sus expectativas, se convierten en factores clave, aunque desde siempre lo han sido indirectamente. La norma pide que aparte de identificar los requisitos que la organización exige a partes interesadas como pueden ser los proveedores (buena calidad de los insumos, continuidad en la prestación del servicio…etc) , que se tenga en cuenta lo que el proveedor espera de la organización (pedidos más claros, cumplimiento de los pagos, mejor planificación de los pedidos..etc.). Esto mejorará la eficacia de los procesos de la organización a nivel global, y en última instancia mejorará la calidad del producto/servicio ofrecido por la organización.
Tanto el contexto como las partes interesadas y sus requisitos, van cambiando con el tiempo, por lo que han de ser objeto de revisión periódica, por ejemplo en la revisión por la dirección.
Fuente: Lorena Sánchez Gancedo
